1.1. Objetivo
Establecer un proceso claro, seguro y eficiente para devoluciones, cambios y reembolsos, protegiendo al cliente y a la tienda, reduciendo fraudes y preservando la integridad e higiene de los productos cosméticos.
1.2. Alcance
Aplica a todas las ventas realizadas en el sitio web y canales oficiales de la tienda.
1.3. Plazos generales
- Cambio de opinión (derecho de arrepentimiento): 14 días naturales desde la fecha de entrega, siempre que el producto esté sin abrir y con empaque y sellos originales intactos.
- Productos con defecto o daños por transporte: hasta 30 días desde la entrega para reportar y solicitar devolución o reemplazo.
- Productos abiertos o usados: en principio no reembolsables por razones de higiene; se evaluarán excepciones puntuales.
1.4. Condiciones para aceptar devoluciones
- Producto en empaque original, sin señales de uso, con etiquetas y tapas.
- Presentar comprobante de compra (factura, ticket o número de pedido).
- Para daños por transporte: fotos del empaque y del producto y reporte en las primeras 48 horas desde la entrega.
- Inspección del producto en el centro de devoluciones previa autorización del reembolso.
1.5. Productos no retornables
- Perfumes abiertos o con evidencia de uso.
- Muestras/testers gratuitos.
- Productos marcados explícitamente como “no retornable”.
1.6. Procedimiento de devolución
- El cliente solicita la devolución vía formulario online o correo (indicar número de pedido, motivo y fotos si aplica).
- Atención al cliente evalúa y responde en 48 horas hábiles.
- Si procede, se emite autorización RMA y se indican pasos y dirección de envío (o etiqueta prepagada si aplica).
- Cliente envía el paquete en un plazo de 7 días naturales desde la autorización.
- Recepción e inspección en 5–7 días hábiles; se comunica resultado al cliente.
- Aprobado el caso: se realiza reembolso o se emite reemplazo/crédito.
1.7. Costos y reembolsos
- Defecto o error de la tienda: la tienda cubre costos de devolución y reenvío.
- Cambio de opinión: el cliente asume el costo de la devolución, salvo promociones que ofrezcan etiqueta prepagada.
- Reembolsos: se hacen mediante el mismo medio de pago en 7–14 días hábiles tras la aprobación; tiempos finales dependen del banco o pasarela.
1.8. Opciones de resolución
- Reembolso completo.
- Reemplazo por idéntico (si hay stock).
- Crédito en tienda (bono con vigencia, opcional +5–10% como incentivo).
1.9. Fraude y abusos
- La tienda puede rechazar devoluciones repetitivas o sospechosas.
- En sospechas fundadas, la tienda puede retener el reembolso hasta investigar y, si procede, reportar a autoridades.
1.10. Devoluciones internacionales
Si vendes fuera del país, explícito quién cubre aduanas y logística inversa; por defecto, el cliente asume la logística internacional salvo defecto atribuible a la tienda.
1.11. Registro y métricas
- Implementar sistema RMA con ID único, motivo, responsable y resolución.
- Métricas recomendadas: tasa de devolución, tiempo medio de resolución, motivos frecuentes, coste por devolución.
1.12. Comunicación
- Notificar al cliente en cada etapa: solicitud recibida, autorización, recepción, inspección y resolución.
- Incluir FAQs y guía práctica (cómo embalar fragancias para devolución).
Atención: por razones de higiene, los perfumes abiertos no pueden devolverse. Si tu producto llegó dañado o con defecto, contacta a soporte en las primeras 48 horas para iniciar la devolución
- Plazo: 14 días por cambio de opinión (producto sin abrir); 30 días por defecto/daños.
- Requisitos: empaque original, comprobante y etiquetas intactas.
- Inicio: formulario web o correo soporte@leo.ollinstudios.com
- Reembolso: 7–14 días hábiles tras inspección.